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Outlier, ou comment n’avoir aucun service…

DISCLAIMER : Ce retour m’est réellement arrivé! Je ne critique pas les produits, ni leurs solidités. Mais leurs manque de communication, de sens commercial et de service client.

Comment dans l’article Choisir et Ranger ses Vêtements, j’étais content de pouvoir enfin tester le Travel Pack d’Outlier!

Je commande donc ce pack sur leurs site pour 285$ et 25$ de frais de port. Jusque là tout va bien, il y a une petite mise en garde (police 7-8) :

Page de commande Outlier, aucune mention pour les retours.

Je m’attends à devoirs payer la TVA (20%) et la commission bancaire vu que c’est en $, ce qui est normal. Quand j’ai commandé, le change donnait à 270€ (310$) le montant de la commande. Il y a environs 8€ de commission bancaire.

Donc, si je calcule bien : ça fait 332€. Ça reste « raisonnable ».

Expédition et livraison rapide 3-4 jours environs, mais il y avait un petit cadeau/bonus! A l’arrivée d’UPS, le chauffeur me dit qu’il y a des frais à régler. D’accord, je m’en doutais… Mais c’est le montant qui m’a fait sursauter! 130€!!! 😳

Facture UPS

Déjà la valeur marchande est passée de 270€ à 283€ (+13€). Ensuite la TVA, 74€! Si je calcule, 20% de 283€ = 56,6€. Mais il y a aussi les droits de douane, 38€! Les frais de dossier UPS, 15€. Mais le plus magique, c’est la TVA sur ces frais de dossier UPS, les 3€…

Comme cela représente 1/3 de plus que le coût de la commande, je la refuse et le livreur garde le colis.

C’est là que l’histoire Outlier commence à ce corser…

J’envoie donc un message à Oultlier pour leurs dire que j’ai refusé le colis à cause des taxes, voici un extrait de ce message :

I’m sorry, but french customs want me to pay € 130 in fees, almost 50% more than the total price of the order!

I refused the package…

I am so disgusted!

Do you have a distributor in Europe?

Thanks

Ce à quoi on me répond :

I’m sorry the customs charges came as a surprise. Right now we exclusively ship out of the US. If you did intend to refuse the shipment I have to tell you that we don’t receive the package back to us and aren’t able to refund the purchase. You’ll have to accept the shipment, pay the fees, and return your purchase. Then if your local customs authority allows it, you can request the customs fees be returned to you with proof of your return. Please contact your local UPS office as soon as possible as or this package will be abandoned, at which point it will be unrecoverable. Any questions feel free to ask and I’d be happy to help. Take care!

Déjà re-surprise, le colis serait abandonné par UPS et Outlier ne pourrait, par conséquence, pas me rembourser.

J’appelle UPS pour confirmation, j’ai une personne qui me dit dans un premier temps que non le colis repartira chez l’expéditeur. Puis, change d’avis et me dit qu’il est possible qu’il soit abandonné… What Else?! Je décide donc de demander une re livraison pour renvoyer le colis, afin d’être rembourser du montant de la commande et des frais de douanes. Ça c’est ce que je croyais…

J’appelle aussi la douane Française pour avoir des explications sur les frais et m’informer sur les deux possibilités :

  • Refuser le colis (ce que j’avais fait), dois-je tout de même payer les frais? Non
  • Accepter le colis, puis le renvoyer. Je devrai m’acquitter des frais, mais le transporteur devra me les rembourser (moins leurs frais de dossier), après dédouanement.

Je rappelle UPS pour savoir quel est la procédure pour se faire rembourser les frais de douanes après un retour à l’expéditeur. Et là…

Je passe vingt minutes avec une dame… bon passons… qui m’explique qu’UPS ne rembourse JAMAIS les frais de douanes lorsqu’un colis est renvoyé! Et que dès que j’accepte le colis… C’est pour ma pomme…

Ayant reçu, entre-temps, le colis, je demande une explication à Outlier par mail.

I accepted the package today and paid the € 130 customs fee. But when I call UPS to have the cost reimbursement procedure for returning the package, a consultant tells me that there is no reimbursement of costs from UPS !! And that I should not have changed my mind by having the package delivered to me! That this one would have gone back to you !!

So now I have € 410 (with the commission fees from the bank) out, pants that don’t even fit me and the inability to recover the customs fees, even if I return the package !!!!! !!

I spent 20 mins with this UPS advisor, I’m exhausted !!!

Et voici leur réponse :

I assure you that the package would not have been returned to us and would have been abandoned. No international packages have ever been returned to us upon failure of the customer to pay customs duties.

I would recommend contacting your governmental customs authority to ask about the procedure for reimbursement of customs fees on returned items. As I said, I am not sure of the rules of your local jurisdiction. Customs fees are not levied by us or UPS but by your government. Other than a small handling fee UPS will remit those dues to your local customs agency. It is our policy that international customers are responsible for understanding their own local custom policy.

If you wish to return, we have a return form at outlier.nyc/returns. International customers are responsible for return shipping costs. I recommend sending along your tracking info once you ship. If you’d like to make an exchange, double-check our site to be sure we have your preferred size and color available and we can get everything set up for you. Let me know if there’s any proof of your return that your customs agency requires, I can send that over. Thanks again, and have a good one!

Je rappelle donc les douanes Françaises, qui me disent que je ne peux faire moi-même la demande de remboursement, car c’est UPS qui a fait les demandes à ma place… De plus, ils me disent que, suivant la méthode de dédouanement choisie, il est normal que l’on ne puisse pas récupérer les frais de dédouanement.

En gros, UPS choisit la méthode la plus simple et fait tout pour que vous acceptiez le colis et payer les frais…

Vu comme ça part, je décide d’essayer les vêtements. Fichus pour fichus… Et là le pantalon est légèrement trop petit 😤

Je re contacte Outlier, en demandant un geste commercial sur les frais de port :

I contacted the French customs 3 times, they told me that it is up to UPS to do the necessary, but as I accepted the package, it is considered as cleared and entered the EU. So no refund possible, basically I lose 130 €.

The only possibility I have so as not to lose everything is to exchange the pants (Slim Dungarees-Sandshadow go from 31 to 32, except that you no longer have them in stock).

There is a VERY precise procedure to follow so that I do not pay any other fees. You must stipulate, among other things, that it is a return for exchange.

On the other hand, you could make a commercial gesture on the expenses of return and sending for the exchange.

Et je rajoute dans un autre mail, car en voyant les tarifs 😳 :

Especially since it is very expensive to send it back to you !!

Et voici leur réponse :

Thanks for getting in touch. We have a return form at outlier.nyc/returns. International customers are responsible for return shipping costs. I recommend sending along your tracking info once you ship. If you’d like to make an exchange, double-check our site to be sure we have your preferred size and color available and we can get everything set up for you. The exchange will be marked as an exchange with a $1.00 value and shouldn’t be subject to additional customs fees. International customers are responsible for shipping returned items back to us but Outlier will cover the cost of the outgoing exchange item. Thanks again, and have a good one!

Donc ils ne me répondent pas sur le délais de retour en stock de la taille souhaitez et me font une fin de non recevoir… Très très commercial…

Conclusion :

Je me retrouve avec un tee-shirt et un pantalon pour 410€. Sans possibilité de faire d’échange, ni de retour SAV, sans dépenser des sommes folles en sus.

Ne vous faites pas avoir, achetez Français ou Européens!!

Service client Outlier = 0👎 Extrêmement déçu.

Alternatives :

Vous avez des marques comme Bernard Zins (300€ le Chino coton technique) ou encore Boggi (149€ le pantalon technique équivalent). Sinon e-éclectic ou bien Seagale font d’excellents produits et SURTOUT Livraison et Retour Gratuit ou très peu coûteux!!

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